Новые правила маркировки звонков угрожают закрытием кол-центров и ростом цен на соцопросы
Введение обязательной маркировки телефонных звонков с 1 сентября привело к значительному увеличению операционных расходов для кол-центров в России. По данным ассоциации «Группа 7/89», которая координирует более половины всех телефонных опросов в стране, включая исследования для государственных заказчиков, себестоимость одного звонка выросла в 5-20 раз. Это уже спровоцировало закрытие 18 кол-центров в таких городах, как Пермь, Томск, Новосибирск и Владимир.
Основная проблема заключается в том, что сотовые операторы взимают плату за каждый маркированный вызов, независимо от его результата. Для получения всего одного ответа кол-центрам приходится совершать до 1 200 случайных звонков, что делает их работу экономически невыгодной. В долгосрочной перспективе это может негативно сказаться на проведении опросов, например, в преддверии выборов в Государственную Думу в 2026 году, когда политические партии рискуют остаться без объективных данных о настроениях населения.
Социолог Анна Очкина отмечает, что около 25% респондентов предпочитают блокировать звонки от социальных служб, и количество отказов растёт, особенно по чувствительным темам. Она подчёркивает: «Отказов и так много, это, конечно, проблема, но это проблема, с которой социология так или иначе справляется: фиксирует количество отказов. Сейчас, особенно когда опросы ведутся на так называемые чувствительные темы, политически опасные, с точки зрения респондентов, отказов очень много». Очкина добавляет, что независимые исследователи, для которых важна анонимность и бюджет, пострадают сильнее, в то время как крупные организации, такие как ВЦИОМ, могут адаптироваться за счёт больших финансовых резервов. Она также указывает на растущую популярность качественных методов, таких как онлайн-интервью и фокус-группы, которые в некоторых случаях дают более точные результаты, чем традиционные опросы.
Евгений Минченко, глава коммуникационного холдинга «Минченко Консалтинг», комментирует ситуацию: «Вариантов не так много: это опросы лицом к лицу, что достаточно сложно, сейчас люди неохотно открывают двери, но тем не менее у нас есть компании, которые преимущественно этим методом пользуются, ФОМ например. Есть онлайн-социология, поэтому будут каким-то образом пытаться компенсировать эти потери». Он упоминает, что негласно обсуждаются варианты исключения политической социологии из-под новых ограничений, но процесс ещё не завершён.
С другой стороны, Эльдар Муртазин, ведущий аналитик Mobile Research Group, утверждает, что маркировка направлена на борьбу со спам-звонками и мошенничеством. Он поясняет: «Поправки в федеральный закон «О связи» диктуют, что каждый звонок юридического лица, индивидуального предпринимателя должен быть промаркирован. Делается это для того, чтобы, когда организация звонит человеку обычному, мы знали и принимали осознанное решение, нужно нам отвечать или нет, чтобы одна компания не притворялась другой, чтобы мошенники не пользовались этим». Муртазин считает, что оплата звонков в размере 30-50 копеек за вызов оправдана, так как она снижает активность спамеров, и критикует социологов за то, что они «выступают на стороне спамеров». Он настаивает, что компании, проводящие опросы, должны нести расходы и получать согласие респондентов заранее.
В ответ на эти вызовы «Группа 7/89» направила обращение президенту Владимиру Путину и заместителю председателя Совета безопасности Дмитрию Медведеву с просьбой отменить плату за маркировку звонков длительностью менее трёх секунд, а также исключить штрафы за проведение опросов без предварительного согласия. Ассоциация предлагает считать сам факт принятия звонка с маркировкой «Опрос» согласием на участие, что могло бы упростить процедуру и снизить затраты. Эти меры, по их мнению, помогут сохранить объективность социологических данных и предотвратить дальнейшее сокращение кол-центров.
Источник: